Тонный голос что такое
томный голос
Смотреть что такое «томный голос» в других словарях:
Томный голос — – мягкий, слабый и нежный. Вид манерности, кокетства. Не следует использовать это постоянно или преимущественно, в беседе с любым собеседником и на любые темы. Мой голос для тебя и ласковый и томный Тревожит позднее молчанье ночи темной (А.… … Энциклопедический словарь по психологии и педагогике
ТОМНЫЙ — Имя прилагательное томный в древнерусском языке употреблялось в значении ослабевший, изнуренный (например, в Житии протопопа Аввакума). Правда, в «Материалах» И. И. Срезневского слова томьнъiи нет (но ср. томение,томителевъ, томитель, томительст … История слов
голос — беззвучно пронзительный (Городецкий); беззвучный (Арцыбашев, Мельник Печерский); визгливый (Серафимович, Сергеев Ценский); вкрадчивый (Ленский, Григорович); властный (Тихонов); волшебный (Надсон); гармоничный (Каренин); гибкий (Башкин, Северцев… … Словарь эпитетов
ТОМНЫЙ — ТОМНЫЙ, ая, ое; мен, мна, мно. Исполненный истомы. Т. голос. Т. вздох. Т. взгляд. | сущ. томность, и, жен. Толковый словарь Ожегова. С.И. Ожегов, Н.Ю. Шведова. 1949 1992 … Толковый словарь Ожегова
томный — ая, ое; мен, мна, мно. Испытывающий неясную, беспричинную грусть, устало нежный. Т ая дама. Т. поэт. // Выражающий душевное томление; исполненный сладкого томления. Т. взор, вздох. Т ая улыбка. Т ые движения. Т ое волнение. Т ая страсть, грусть.… … Энциклопедический словарь
томный — ая, ое; мен, мна/, мно. см. тж. томность а) Испытывающий неясную, беспричинную грусть, устало нежный. Т ая дама. То/мный поэт. б) отт. Выражающий душевное томление; исполненный сладкого томления. То/мный взор, вздох. Т … Словарь многих выражений
Любимая актриса Гитлера Марлен Дитрих — Настоящее имя Мария Магдалена фон Лош. Родилась 27 декабря 1901 (по некоторым данным, 1902 или 1904) года в Берлине. По национальности немка. Училась в Музыкальной академии и Школе драматического искусства М.Рейнхардта. В 1922 дебютировала в… … Энциклопедия ньюсмейкеров
Список произведений Пушкина — по алфавиту. В скобках <> даны те названия, что даны не Александром Сергеевичем. См. по годам Стихотворения Пушкина 1813 1825, Стихотворения Пушкина 1826 1836. Содержание 1 А, Б 2 В 3 Г 4 Д … Википедия
Пушкин, Александр Сергеевич — — родился 26 мая 1799 г. в Москве, на Немецкой улице в доме Скворцова; умер 29 января 1837 г. в Петербурге. Со стороны отца Пушкин принадлежал к старинному дворянскому роду, происходившему, по сказанию родословных, от выходца «из… … Большая биографическая энциклопедия
Армянская Советская Социалистическая Республика — (Айкакан Советакан Социалистакан Анрапетутюн) Армения (Айастан Страна армян). I. Общие сведения Армянская ССР образована 29 ноября 1920. С 12 марта 1922 по 5 декабря 1936 входила в состав Закавказской федерации (См.… … Большая советская энциклопедия
Томный голос
— Мой голос для тебя и ласковый и томный Тревожит позднее молчанье ночи темной (А. Пушкин, Ночь).
Смотреть что такое «Томный голос» в других словарях:
томный голос — мягкий, слабый и нежный. Вид манерности, кокетства. Не следует использовать это постоянно или преимущественно, в беседе с любым собеседником и на любые темы. • Мой голос для тебя и ласковый и томный Тревожит позднее молчанье ночи темной (А … Культура речевого общения: Этика. Прагматика. Психология
ТОМНЫЙ — Имя прилагательное томный в древнерусском языке употреблялось в значении ослабевший, изнуренный (например, в Житии протопопа Аввакума). Правда, в «Материалах» И. И. Срезневского слова томьнъiи нет (но ср. томение,томителевъ, томитель, томительст … История слов
голос — беззвучно пронзительный (Городецкий); беззвучный (Арцыбашев, Мельник Печерский); визгливый (Серафимович, Сергеев Ценский); вкрадчивый (Ленский, Григорович); властный (Тихонов); волшебный (Надсон); гармоничный (Каренин); гибкий (Башкин, Северцев… … Словарь эпитетов
ТОМНЫЙ — ТОМНЫЙ, ая, ое; мен, мна, мно. Исполненный истомы. Т. голос. Т. вздох. Т. взгляд. | сущ. томность, и, жен. Толковый словарь Ожегова. С.И. Ожегов, Н.Ю. Шведова. 1949 1992 … Толковый словарь Ожегова
томный — ая, ое; мен, мна, мно. Испытывающий неясную, беспричинную грусть, устало нежный. Т ая дама. Т. поэт. // Выражающий душевное томление; исполненный сладкого томления. Т. взор, вздох. Т ая улыбка. Т ые движения. Т ое волнение. Т ая страсть, грусть.… … Энциклопедический словарь
томный — ая, ое; мен, мна/, мно. см. тж. томность а) Испытывающий неясную, беспричинную грусть, устало нежный. Т ая дама. То/мный поэт. б) отт. Выражающий душевное томление; исполненный сладкого томления. То/мный взор, вздох. Т … Словарь многих выражений
Любимая актриса Гитлера Марлен Дитрих — Настоящее имя Мария Магдалена фон Лош. Родилась 27 декабря 1901 (по некоторым данным, 1902 или 1904) года в Берлине. По национальности немка. Училась в Музыкальной академии и Школе драматического искусства М.Рейнхардта. В 1922 дебютировала в… … Энциклопедия ньюсмейкеров
Список произведений Пушкина — по алфавиту. В скобках <> даны те названия, что даны не Александром Сергеевичем. См. по годам Стихотворения Пушкина 1813 1825, Стихотворения Пушкина 1826 1836. Содержание 1 А, Б 2 В 3 Г 4 Д … Википедия
Пушкин, Александр Сергеевич — — родился 26 мая 1799 г. в Москве, на Немецкой улице в доме Скворцова; умер 29 января 1837 г. в Петербурге. Со стороны отца Пушкин принадлежал к старинному дворянскому роду, происходившему, по сказанию родословных, от выходца «из… … Большая биографическая энциклопедия
Армянская Советская Социалистическая Республика — (Айкакан Советакан Социалистакан Анрапетутюн) Армения (Айастан Страна армян). I. Общие сведения Армянская ССР образована 29 ноября 1920. С 12 марта 1922 по 5 декабря 1936 входила в состав Закавказской федерации (См.… … Большая советская энциклопедия
Высокий-низкий: какие факторы влияют на высоту голоса, и можно ли ее изменить? (4 фото)
Бархатный, глубокий, низкий голос – это яркая индивидуальная черта, привлекательная для окружающих. Что делать, если голос высокий, и хочется сделать его более низким и привлекательным? Как можно повлиять на его высоту и звучание?
Где-то на уровне подсознания обладатель низкого голоса воспринимается как уверенный и авторитетный человек, вызывающий уважение и чувство безопасности у окружающих. От каких факторов зависит его высота и звучание?
Факторы, определяющие высоту голоса
То, каким будет голос, зависит от длины и толщины голосовых связок. Чем выше эти показатели, тем более низким будет голос у человека. В период полового созревания у мальчиков гортань быстро растет и немного опускается вниз, поэтому мутация так заметна. У девочек этот процесс сглажен и происходит более мягко, поэтому голос меняется незаметно.
Нередко бывает, что высота и тембр голоса как бы не соответствуют внешности человека: высокий атлет может говорить фальцетом, а миниатюрная девушка – чуть ли не баритоном. Это варианты нормы, обуславливаемые индивидуальными особенностями организма. В случае с мужчинами высокий голос может быть косвенным признаком нехватки тестостерона, определить который можно, сдав анализ.
Что способно повлиять на высоту голоса?
1. Осанка. Постоянно сгорбленная спина, сутулость – это прямой путь к сдавливанию грудной клетки. Это мешает голосу проявиться во всей природной красоте и может свидетельствовать о психологических проблемах: тихое, невнятное, приглушенное бормотание характерно для неуверенных в себе людей. В результате голос меняется и может остаться таким навсегда.
2. Вредные привычки. О вреде курения уже сказано много. И, помимо прочего, курильщики рискуют и голосом, поскольку табачный дым влияет на состояние слизистой, вызывая ее воспаление, и провоцирует спазм сосудов. В итоге голос приобретает характерную хрипотцу (так называемый прокуренный голос), особенно заметную у женщин-курильщиц.
3. Психологические проблемы. Нервное перенапряжение и стресс могут не только изменить тембр голоса, но и спровоцировать его потерю. Обычно он становится более высоким, громким, с истеричными нотками, что отталкивает. При затяжном стрессе эти характеристики могут остаться навсегда.
4. Заболевания дыхательных путей. Ангины, фарингиты, ларингиты, трахеиты, тонзиллиты могут как временно изменить голос, так и сделать его другим навсегда. Он становится более низким, сиплым, гнусавым, охриплым.
5. Повышенная нагрузка. Представители таких профессий как педагог, артист, оператор колл-центра, журналист и других, чья деятельность связана с высокой нагрузкой на речевой аппарат, нередко ощущают дискомфорт и даже проблемы из-за сильной нагрузки на связки. Поэтому важно делать 10-минутные перерывы каждый час. Полезным будет и навык так называемого грудного голоса: овладев им, можно существенно понизить нагрузку на связки, поскольку звук идет непосредственно из груди.
6. Вредная еда и напитки. Фастфуд, газировка, алкоголь, горячая и острая пища вредны для связок. Нежелательно слишком увлекаться орехами и семечками, поскольку они оставляют на связках крохотные травмы. В результате тембр может измениться, а голос – потерять былую чистоту и глубину.
7. Гормональный фон. С возрастом у женщин голос становится ниже, а у мужчин, наоборот, выше. Это обусловлено изменением гормонального фона.
8. Влияние окружения. Нередко люди неосознанно копируют голос другого человека: авторитетного члена семьи, кумира, подстраиваются под характерные интонации местных жителей при переезде в другую местность. У женщины часто меняется голос после рождения ребенка.
Изучение внутреннего состояния собеседника по голосу и манере говорить
Голос и манера говорить содержат для внимательного собеседника первичную незамаскированную информацию о партнере по общению. По громкости речи, ее скорости, отчетливости, высоте голоса и окраске его звучания можно понять внутреннее состояние того, с кем вы разговариваете, а это для делового общения очень важно.
Громкость речи служит хорошим показателем жизненной энергии и происходящей от нее уверенности. Сильные изменения громкости свидетельствуют о повышенной эмоциональности, волнении, сопереживании собеседника. Нерегулярные колебания слабой громкости голоса — показатель нехватки стойкости, склонности к быстрой сдаче позиций при первых же трудностях.
Однако судить собеседника по громкости голоса надо осторожно. Громкий голос может быть специально «сделан» для сокрытия слабого духа, и его обладателя в таком случае можно уподобить путнику в ночном лесу, который от страха начинает громко петь. Чрезмерная громкость голоса может быть и проявлением недостаточной критичности к себе, невладением своими эмоциями, например, у пьяных или в припадке гнева. В то же время слишком тихий голос может быть маскировкой для достижения тайных целей, особенно при общем напряжении говорящего.
Скорость речи всегда соответствует темпераменту и так называемому темпу жизни человека. Если он говорит быстро, напористо, завершая мысль, значит, он энергичен, реактивен, из тех, кто сначала делает, а потом думает. А если человек говорит медленно, как бы взвешивая каждое слово, — он нетороплив, обстоятелен, тщательно анализирует ситуацию, обдумывает каждый свой шаг. Это свойство ученых и политиков. Обратите внимание — среди политиков, за редким исключением, нет быстроговорящих.
Оживленная, бойкая речь, когда ее течение равномерно, характеризует подвижного, легкого на подъем, уверенного в себе человека. Ускоряющийся темп речи (и соответственно жестикуляции) является свидетельством того, что собеседник все больше вдохновляется, погружаясь в то, о чем говорит. Однако, когда такая речь сопровождается нарушением ритма, это свидетельствует о робости (возможно, только в данной ситуации) и неуверенности собеседника. А в тех случаях, когда оживленная речь становится скачкообразной, к тому же сопровождаемой чрезмерной жестикуляцией, мы имеем дело с возбужденным, торопливым, непостоянным, неуправляемым человеком.
Люди, произносящие слова скороговоркой, глотающие окончания, не связывающие фразы логически, по характеру, интеллекту и по жизни — самая неприятная категория. Если только это не «речевая маска», как у Талейрана. Этот умнейший дипломат и политик специально говорил невнятно, бормоча себе под нос, чтобы потом иметь возможность отказаться от своих слов и сказать, что его просто неправильно поняли.
Замедляющаяся скорость речи (и жестикуляции) — свидетель наступления задумчивости, потери уверенности, включения внутренних тормозов по поводу сказанного.
Если у собеседника прослеживаются заметные колебания скорости речи — перед вами, скорее всего, легко возбудимый, недостаточно уравновешенный человек.
Высота голоса, так же, как его громкость и скорость речи, является показателем внутреннего состояния собеседника. Когда у него высокий пронзительный голос, то это может означать, что он испытывает волнение или страх. Низкий тон голоса, наоборот, говорит о спокойствие и достоинстве собеседника, который знает себе цену.
Следует обращать внимание и на отчетливость речи собеседника. Ясное и четкое произнесение им слов (четкие движения нижней челюсти) свидетельствует о его внутренней дисциплине и потребности точно выразить другому свое мнение. Наоборот, нечеткое, неразборчивое произношение (нижняя челюсть двигается мало) служит показателем внутреннего неуважения к собеседнику. Такой человек даже не заботится о том, чтобы другим было легко его понять.
Окраска звучания голоса, как и другие характеристики речи, содержит для внимательного собеседника большую первичную, плохо поддающуюся маскировке информацию о партнере по общению. Это объясняется тем, что интонации, отражающие психологические черты, так же индивидуальны, как узоры на пальцах. Только актеры могут управлять своими интонациями. У остальных же они безошибочно выдают, что собой представляет человек: добрый он или злой, скромен или чванлив, уважает людей или относится к ним свысока.
Мозговые центры, ответственные за восприятие эмоциональной окраски речи, начинают работать чуть не с момента рождения. Двухнедельный малыш безошибочно реагирует на эмоциональную окраску обращенной к нему речи, хотя значение слов начинает понимать гораздо позже. Дети не подойдут к взрослому, если услышат в его речи неприязненный тон, как бы тщательно тот ни пытался его скрыть. Поэтому дети так безошибочно точно делят людей на плохих и хороших.
Голос связан с анатомией и физиологией: он зависит от строения тела и органов голосообразования. Глотка, носоглотка, рот, полость носа — это верхние резонаторы, а трахея, бронхи и легкие — нижние. У каждого человека органы голосообразования имеют индивидуальные особенности, поэтому и голоса так несхожи между собой. И стопроцентно подделать чужой голос практически невозможно.
В криминалистике в этой области развивается целое научное направление. В первую очередь — для составления фотороботов телефонных террористов, шантажистов и прочих преступников по голосу. Так, по голосу можно составить следующие характеристики человека:
Голос можно сымитировать, но нельзя скопировать интонации. Это позволяет создавать, например, компьютеры, открывающие информацию только на голос хозяина. В крупнейших банках мира сейфы запрограммированы не только на парольную фразу, но и на сам голос. И если вы охрипли и ваши интонации изменились — «сезам» не откроется.
Окраска голоса складывается из смешения «головных» и «грудных» тонов. Их соотношение зависит от степени эмоционального участия: когда властвует разум — преобладает «головной» тон, когда человек во власти эмоций — «грудной». Замечено, что голос человека становится благозвучным, когда он удачно разрешит свою личную проблему, поэтому по изменению окраски голоса собеседника можно судить, добились ли мы своей цели, сумели ли его успокоить и помочь. Всем известно, что голос может восприниматься как «мягкий» или «твердый», «теплый» или «холодный».
Металлическое звучание голоса говорит об энергичности и твердости собеседника. Елейный, масленый голос происходит от только изображаемого дружелюбия и фальшивого пафоса. По нему всегда легко разоблачить подхалима.
Особенно важно улавливать следующие различия в окраске звучания голоса: певучая речь (сильное подчеркивание гласных) означает темпераментность, чувственность и типична для людей, которых называют «добряками»; речь, в которой гласные отступают на второй план перед остро подчеркиваемыми согласными — показатель преобладания разума и воли, точно анализирующего рассудка; монотонный голос указывает на робость, зажатость, скрытность.
Когда высота, мелодичность голоса меняются в очень широких пределах — это показатель открытости, многообразия интересов. Падение тона к концу каждой фразы свидетельствует о мягкости и слабой воле. Иногда это может быть результатом физической слабости, например, у старых людей.
Ритмические колебания высоты тона говорят об оживлении при внутренней уравновешенности, способности к творчеству. Неритмичные колебания, т. е. неравномерное повышение и падение тона, указывают на неуравновешенность собеседника, отсутствие у него стабильности.
Округло-текучая манера говорить с мягкими переходами отдельных звуков и слов — признак глубокой, полной эмоциональной жизни.
Угловато-отрывистая речь с внезапными изменениями громкости говорит о том, что у собеседника целенаправленное, прагматичное мышление, иногда — о нервозности. Такую речь можно встретить у определенного типа бизнесменов с явной или скрываемой авторитарностью, склонностью к диктату.
Внутреннее состояние собеседника можно определить и по дыханию. «Почерк» дыхания, дыхательный стиль изменить так же трудно, как и устоявшийся почерк письма. Дыхание — основа жизни, значит, в нем отражается весь человек. Поэтому знание дыхательно-голосовых нюансов очень полезно для распознавания внутреннего состояния любого собеседника. Рассмотрим эти нюансы более подробно.
Резкий короткий вдох — это знак внезапного удивления или негодующего изумления. Короткий выдох, фырканье или обрывок смеха — показатель презрения.
Шумное, прерывистое, почти судорожное дыхание говорит о крайней степени волнения, возможно начало истерического припадка.
Непроизвольные задержки, затаивание дыхания являются свидетельством внутреннего напряжения, ярких сильных чувств, интенсивной умственной деятельности.
Непроизвольный «перевод духа» стирает уже ненужное напряжение, являясь признаком избавления от страха, показателем благополучного конца чего-либо.
Очень медленное, почти сонное дыхание всегда подчеркивает полную степень освобождения, покоя, абсолютной отключенности от происходящего, а также скуки.
Беспрестанные резкие вдохи и энергичные выдохи — свидетельство, что перед вами нетерпеливый, раздражительный, высоко-эмоциональный, с низким самоконтролем собеседник.
Шумное, сопящее дыхание указывает на человека напряженных влечений, тяжелого нрава и весьма подозрительного. Однако такое дыхание может быть и у человека, страдающего астмой или другим подобного рода заболеванием.
Дыхание ровное и мощное бывает у уверенного в себе, бодрого и неистощимо оптимистичного собеседника. И, наоборот, вдохи зажатые, словно скрипящие ржавыми тормозами, и такие же выдохи указывают на подавленного, мнительного, неуверенного в себе собеседника меланхолического темперамента.
Феликс Кузьмин
По материалам «Elitarium»
Tone of voice: что это и как бренду определить свой тон голоса
Что такое tone of voice
Tone of voice переводится как тон голоса. Это принципы общения с аудиторией, способ запомниться и отстроиться от конкурентов. Голос бренда должен отражать индивидуальные отличия и ценности продуктов. В это понятие входят язык – формальный или неформальный, тон – веселый или серьезный, дерзкий или уважительный. А также термины и слова, которые можно или нельзя использовать в сообщениях. Tone of voice бренда прослеживается в следующих моментах:
Проработанный голос бренда – неотъемлемая часть корпоративной культуры, которую разделяют все сотрудники и транслируют разными способами: от копирайтерских текстов в Instagram до приветствия кассира за прилавком.
Какие функции выполняет
Tone of voice выполняет следующие функции:
Стать ближе к целевой аудитории и выяснить, что действительно интересует клиентов, поможет речевая аналитика Calltouch Предикт. Речевая аналитика распознает слова, маркирует обращения и показывает, в какой отдел обратился клиент и по какой услуге, какого пола был покупатель, целевой ли это звонок. Это позволяет контролировать не только стоимость и количество лидов, но и их продвижение по воронке продаж.
Предикт
Виды голоса бренда
Голос бренда зависит от того, какого эффекта хочет добиться компания. Например, развлекать клиентов или продавать через пользу. Рассмотрим несколько стратегий.
Бренд-друг
У таких компаний репутация «народных» брендов. Их отличительные особенности:
Балансирование на грани дружеского и профессионального общения не всем дается легко. Если вы выбираете дружелюбный тон, соблюдайте границу субординации, чтобы не превратиться в бренд, который аудитория не будет воспринимать как коммерческий проект.
Бренд-провокатор
Эти компании строят политику взаимодействия на вызовах, не боятся переступать общественные рамки, границы приличия и этики. Для них характерно:
Такую политику могут использовать локальные и федеральные бренды, новые компании и те, кто давно работает на российском или мировом рынках. При выборе этого подхода определите границы, чтобы не оскорбить клиентов и не навредить своему бренду.
Бренд с пользой
Главная особенность таких компаний – экспертность в своей области. Их подборки и тексты содержат полезную информацию, статистику и факты. Бренды проявляют себя следующим образом:
Главное при выборе такой стратегии – уметь объяснять сложные вещи доступным языком. Экспертность должна не впечатлять обилием сложных терминов, а действительно помогать разбираться в проблеме.
Бренд, который развлекает
Стратегия этих компаний основана на развлекательном контенте. С его помощью они запоминаются и выделяются среди конкурентов. Подобные бренды:
Если выбираете нестандартный подход для привлечения аудитории, определите, что действительно будет вызывать улыбку у аудитории. Отслеживайте комментарии и реакции клиентов, чтобы не генерить контент, который будет раздражать, а не развлекать.
Как бренду определить свой тон голоса
Поиск правильной манеры общения проходит в несколько этапов. Важно анализировать информацию на каждом шаге, чтобы в итоге сложить цельное представление об образе компании.
Составить историю и портрет бренда
На этом этапе проанализируйте, что вы хотите донести до аудитории, как вас должны воспринимать. Для этого определите:
Персонализируйте свою компанию, чтобы было проще определить тональность. Например, для магазина строительных товаров характерен следующий портрет бренда: мужчина средних лет, у него рабочая профессия и средний доход. Он хорошо разбирается в строительных материалах и готов прийти на помощь: всегда подскажет и подберет товары под бюджет. Он не позволит себе общаться дерзко и неуважительно. Для компании с таким портретом будет характерен дружественный tone of voice.
Познакомиться с аудиторией
Знание целевой аудитории – основа ведения любого бизнеса. У компании должны быть данные о поле, возрасте, интересах и уровне доходов клиентов. В сборе информации помогут аналитические сервисы, например, Google Analytics. Еще один способ – анализировать страницы клиентов в соцсетях: обращайте внимание, как они общаются между собой, что репостят и публикуют.
Определить ценности бренда для общения
Формирование ценностей поможет не только определить нужный тон, но и лояльных единомышленников. Чтобы понять ценности компании, ответьте на следующие вопросы:
Выбрать голос бренда и каналы трансляции
Как внедрить tone of voice в компании
Чтобы представители компании понимали, как нужно общаться от лица бренда, подготовьте инструкцию. Для этого соберите гайдлайн по тональности, в котором будут указаны:
Отслеживать, как сотрудники общаются по телефону, просто с коллтрекингом Calltouch. Инструмент запишет звонки и выдаст отчет по дням и часам. Прослушивайте запись разговоров, чтобы проанализировать работу менеджеров и улучшить скрипты. Еще коллтрекинг умеет определять рекламные источники, с которых приходят звонки. По этим данным вы поймете, какие площадки приводят больше клиентов: отключите неэффективные и оптимизируете наиболее прибыльные.
Коллтрекинг
Основные ошибки
Компании иногда допускают ошибки при выборе tone of voice: не учитывают особенности аудитории, не определяют границы дозволенного в общении или не придерживаются выбранной стратегии. Как следствие: отталкивают аудиторию, теряют доверие и портят репутацию. Разберем наиболее популярные ошибки.
Копирование tone of voice других брендов
Выбор чужой стратегии общения неэтичен. Если вы начнете общаться так, как это делает известная компания из вашей сферы, это бросится в глаза клиентам. Они перестанут вам доверять и отдадут предпочтение бренду с уникальным голосом. Поэтому не копируйте слова, посты, заголовки и фишки других компаний: анализируйте их опыт и прорабатывайте свои особенности.
Одинаковые ответы
При общении с аудиторией важно учитывать контекст. Если вы выбрали развлекательный тон, это не значит, что в любом сообщении должны быть шутки. Тон – основа для коммуникации, но не программа для обязательного повторения. Когда клиент обращается с проблемой, решайте ее, а не отшучивайтесь в привычной манере.
Резкая смена голоса бренда
Ценности компании могут меняться – с ними меняется и голос. Однако основа должна сохраниться, а изменения нужно вводить плавно и неторопливо. Если вы общались с клиентами в дружелюбном тоне и делились полезным контентом, а потом резко начали дерзить и провоцировать, аудитория не поймет смысла перемен.
Неестественность
Притворство в голосе бренда воспринимается негативно, так как клиенты чувствуют подвох и перестают доверять компании. Если выбираете стратегию бренда друга или полезного помощника, избегайте чрезмерно пафосных и заискивающих фраз: общайтесь просто и на равных.
Агрессивность
Агрессия часто встречается в реакциях на отрицательные отзывы. Даже если бренд выбирает провокативный тон, уважение к аудитории – приоритет при взаимодействии с клиентами. Соблюдайте границы: не оскорбляйте и не обвиняйте клиентов, даже если вам кажется, что отзыв нечестный. Разбирайтесь в проблеме, показывайте, что вам не все равно.
Примеры tone of voice
Выбранный тон компании можно проследить на примере постов в социальных сетях. Разберем несколько примеров.
Instagram аккаунт Pampers представлен в шутливой манере, но не юмористической, а уважительной и заботливой.
Бренд демонстрирует дружелюбность к клиентам, призывает к коммуникации в комментариях.
Имеет экспертную рубрику, складывающуюся из вопросов подписчиков, и публикует «разговорные» посты с шутливой подачей.
Отличается от него аккаунт «Магнита», где информация представлена в неформальной и эмоциональной манере.
Для постов выбираются остроумные темы с использованием молодежных шуток.
Продвижение товаров происходит через личные истории, в которые не забывают вставить неформальные фразы.
Подведем итог
Перед выбором голоса бренда, определитесь с ценностями, которые вы будете транслировать клиентам. Проанализируйте портрет аудитории: что ей будет интересно, каков средний возраст и уровень дохода. Выберите наиболее подходящую тональность под эти характеристики и составьте инструкцию для сотрудников по использованию голоса бренда. Tone of voice можно менять в зависимости от обстоятельств. Но его основа должна быть крепкой, чтобы сохранять лояльность и интерес клиентов.