Траблшутинг что это простыми словами
Траблшутинг по-русски: что это такое, кому это нужно, и кто за это платит
В последнее время в лексиконе российских бизнесменов появилось новое слово — траблшутер. Его произносят с придыханием: считается, что для таких людей нет ничего невозможного, хотя на самом деле услугами этих специалистов смогли воспользоваться считанные единицы, а те, кому это удалось, по понятным причинам хранят молчание. Кто же они, эти траблшутеры? Об этом рассказывает Алексей Резников, обозреватель Good Life Consulting.
Из истории вопроса
Родители миллениалов наверняка помнят первые переводные инструкции к бытовой технике, потоки которой хлынули в РФ в середине 1990-х. Тогда мир еще не был одноразовым, и для каждого пылесоса и музыкального центра подразумевалась возможность поломки с последующей починкой. Эти поломки делились на две категории: те, что требуют ремонта в специализированном сервисе, и те, которые можно попытаться починить самостоятельно. Поэтому в инструкции к изделию обязательно была таблица под названием «Troubleshooting Section», а в ней описание неполадок, которые может ликвидировать сам потребитель.
Наших родителей, закаленных суровой действительностью, эти смешные проблемы типа «стиральная машинка не работает» и предлагаемые способы их решения а-ля «вставьте вилку шнура стиральной машинки в электрическую розетку» откровенно умиляли. При всей технологической отсталости страны, в которой они тогда жили, россияне были не настолько наивны и не так глупы, чтобы жать кнопку старта на обесточенном агрегате — такое могли себе позволить избалованные цивилизацией европейцы и американцы, для которых и писались такие подробные инструкции.
Более того, предыдущее поколение было настолько продвинутым, что при желании могло не только разобраться в устройстве прибора, даже не заглядывая в буквари, но и самостоятельно исправить его без похода в сервисный центр. Тем не менее, в инструкциях тех времен такой пункт был в обязательном порядке.
Именно тот бытовой траблшутинг, сиречь поиск простых и доступных решений, и подарил свое имя траблшутингу нынешнему — тому, что решает проблемы бизнеса, которые сам бизнес решить не в состоянии. И хотя, по уверениям Козьмы Пруткова, любой специалист подобен флюсу, такие профи ценятся на вес золота, потому что они умеют делать все. Или почти все.
Истинных траблшутеров-профессионалов, которые работают исключительно для бизнеса, в мире не так много. Есть таковые и в России, но они не выпячивают ни себя, ни свои успехи — напротив, подобные специалисты ведут себя непублично, а информация о них передается от заказчика к заказчику как величайший секрет. Примерно так четверть века назад «бизнесмены» той поры рекомендовали друг другу киллеров, которые помогали им решать проблемы кардинальными методами, и недаром английское клише «trouble-shooting» переводится как «отстрел затруднений».
Но и имея все данные на руках, так просто траблшутера не нанять. Как правило, у них всегда есть заказы, и потому клиентам приходится ждать их чуть ли не месяцами. Но ожидание всегда оправдано: для этих специалистов не бывает неразрешимых проблем. Они работают без привязок к географии или направлению бизнеса, они всегда дают результат, и потому получают огромные гонорары. Ни алгоритмов определения сумм, ни точных цифр по объективным причинам никто не называет, но, по некоторым оценкам, отдельные специалисты за свою работу могут получать до 10% от стоимости компании.
За что же такие деньги? За дело. Классическая байка о том, как «Nike» пытались пресечь воровство на своих обувных фабриках в Африке, потому и не выдерживает критики, что задача не имела отношения к работе траблшутера. Напомним: согласно этой легенде, весь персонал беззастенчиво воровал кроссовки с производства в меру своих возможностей — вахтеры тащили парами, директор вывозил фурами. А приглашенный специалист якобы посидел в уединении, и затем велел выпускать на одной фабрике только левые кроссовки, а на другой — только правые (как в рекламе «Twix»).
На самом деле настоящий специалист никогда бы не предложил такой ерунды: что мешает директорам обеих фабрик договориться между собой и продолжить воровать? В реальной жизни решение этой задачи было бы намного более тривиальным: «правильный» траблшутер предложил бы компании отдать все фабрики в мастер-франшизу, а на себя взять лишь обязанность обеспечивать производства всем необходимым.
Причем обеспечивать по отдельности: собственник каждого такого предприятия получает сырье, фурнитуру и прочие расходные материалы, и уже из этого шьет кроссовки, которые отгружает франчайзеру, а что касается воровства и его предотвращения, так это уже личные проблемы каждого из владельцев этих фабрик. Специалиста ведь приглашала непосредственно компания «Nike», поэтому и поставленная задача должна была решаться в интересах заказчика, а не всех, кто производит обувь под ее логотипом.
Примерно так и работает траблшутер — он оценивает проблему комплексно и под разными углами, и только потом предлагает ее решение, которое в любых обстоятельствах в первую очередь будет отвечать интересам заказчика. При этом он всегда работает один (ему не нужна собственная команда: слишком индивидуальны ставящиеся ему задачи и слишком специфичны рождающиеся в его голове пути их решения), а если и приглашает экспертов со стороны, то только на конкретные промежуточные задачи, и не раскрывает им всей информации.
В результате заказчик получает несколько возможных вариантов развития событий с детальными планами по каждому из них, и как только будет выбран один из них, работа траблшутера считается оконченной. Это классическая модель сотрудничества, которая принята в деловых кругах всего мира. Впрочем, в России наверняка бывает и по-другому, но кто же в этом признается?
Да, это он, российский траблшутинг — бессмысленный и беспощадный!
Единой классификации отечественных траблшутеров нет и быть не может. Одни полагают, что столь модным словом называют антикризисных управляющих, другие считают таковыми обычных бизнес-консультантов, к которым они обращаются за разовой помощью, а третьи вообще предпочитают называть их решалами, имея в виду, что те способны решить любой вопрос, опираясь исключительно на деньги и связи. Ошибаются все: траблшутинг — это кое-что иное, а вышеперечисленные специалисты как раз и могут быть упомянутыми выше экспертами со стороны.
Еще одна тенденция — называть траблшутерами специалистов по ТРИЗ (теории решения изобретательских задач), что тоже в корне неверно, — возникла в последние три-четыре года. Речь идет о стройной системе из четырех десятков алгоритмов создания изобретений и 76 шаблонных решений производственных проблем, созданной советским ученым и писателем-фантастом Генрихом Альшуллером еще в середине прошлого века, которая успешно применялась в СССР, причем исключительно по своему назначению.
Но лет тридцать назад о ней узнали за рубежом, а опробовав ее в бизнес-процессах, выяснили, что ТРИЗ работает и в них, и тут же принялись активно ее внедрять — это экономило время и средства. Особенно преуспела в этом корпорация Samsung, где эта теория до сих пор в обязательном порядке применяется при разработке новых продуктов.
Однако модное в наши дни поветрие создавать отделы и департаменты ТРИЗ в компаниях, которые занимаются продажами или консультациями, не имеет к изобретательству никакого отношения, а значит, ни к чему хорошему не приведет. Детище Альтшуллера изначально было заточено под производство в чистом виде и было призвано решать задачи разработки и внедрения, а не проблемы с бизнесом, которые зачастую и не проблемы вовсе, а всего лишь желание сэкономить или оптимизироваться.
Любопытно, что путаются в показаниях и те, кто сами позиционируют себя как траблшутеры. Анализ первых двух десятков ссылок в выдаче «Яндекса» по запросу «траблшутинг в России» показывает, что по-хорошему «решением нерешаемого» не занимается никто. Так, например, некоторые из этих ссылок ведут на сайты консалтинговых агентств как респектабельных, так и не очень, в списке услуг которых значится в том числе и траблшутинг, которого на самом деле, конечно же, ни один заказчик не получит.
Нет, эти ребята не мошенники — они просто услышали где-то модное слово, попытались истолковать его, исходя из собственного, зачастую весьма неширокого багажа знаний, и подумали: «А почему бы нам не отщипнуть и от этого пирога?» Другое дело, что помочь в действительно экстремальной ситуации они вряд ли смогут. Когда в перечне услуг компании значится слово «траблшутинг», но при этом она у себя на сайте помещает фейковые отзывы, а среди них благодарственные письма от детских организаций за благотворительные взносы, это за версту отдает непрофессионализмом и профанацией.
Другие линки по этому же запросу отправляют на персональные страницы неких откровенно мутных личностей со звучными псевдонимами и неподтвержденными заслугами. Они гордо заявляют, что способны помочь кому угодно и в самых провальных ситуациях — главное, приобрести у них курс на 253 совета из разряда «Говорит Капитан Очевидность», или 29 вебинаров стоимостью «всего» 99999 рублей за весь пучок, или даже книгу от «гуру траблшутинга» с подробными ответами на самые важные вопросы. Это уже ближе к обману: каждый случай, при котором требуется помощь такого специалиста, индивидуален, попытка универсализировать все подходы, накидав общих фраз и впихнув их все под один переплет — это просто желание «по-быстрому срубить бабок», то есть широко распространенная версия типичного инфобизнеса по-русски.
Слава богу, российские предприниматели теперь в основной своей массе люди неглупые и здравомыслящие. Они уже в состоянии отделять зерна от плевел, а громкие слова от реальных дел, и все методичнее оставляют без работы всяких дармоедов и паразитов вроде коучей и бизнес-тренеров. И это вполне логично: если человек уже умеет зарабатывать деньги, он не будет этому учиться, а если ему это не дано, то любая учеба становится бессмысленной тратой денег.
Траблшутинг: 5 секретов, как решить конфликт
Обновлено 9 сентября 2021
7 мин на прочтение
Для тех, кто не пасует перед сложными проблемами.
На момент написания статьи мы легально удалили 1800 ссылок. В большинстве случаев применяются элементы траблшутинга — искусства решать сложные задачи. Ведь удалить информацию по нажатию клавиши можно только в кино, а в реальности необходимо исправить ситуацию, ставшую причиной появления негатива. И это нетривиальная задача.
Сегодня мы поделимся пятью секретами, которые помогут взглянуть на конфликт с новой стороны и — потенциально — нейтрализовать его.
План статьи
Траблшутинг. Краткое введение
Траблшутинг — решение нетривиальных проблем, для которых нет устоявшихся методов устранения: либо они осложнены, либо их решение предполагает комплекс разносторонних действий. Иными словами, это искусство разрешать на первый взгляд неразрешимые задачи.
Посмотрим, из чего состоит траблшутинг. На закате нулевых на российском ТВ показывали сериал «Агентство НЛС». Там группа людей занимается решением нестандартных личных ситуаций. Например, к ним обратился предприниматель, который хочет подружиться с конкурентом, но тот не идёт на контакт.
Герои начинают расследование, и оказывается, что проблема куда сложнее. В ней переплелись обиды, козни и много юридических споров. Этот клубок надо распутать и в конце усадить конфликтующие стороны за стол, чтобы прийти к общему знаменателю. Кажется, слово «траблшутинг» ни разу не произносилось, но это именно он.
Игорь
специалист по удалению
Траблшутинг подразумевает комплекс действий либо объёмный подход к решению задач. В нашем случае это не просто удаление. Это корректировка имиджа клиента, изменение мышления его потенциальных клиентов.
Понять, как видит конфликт каждая сторона
Проблема: обычно у каждой стороны своё виденье, никто не готов принять позицию оппонента.
Ещё раз вспомним российский кинематограф, на этот раз «Антикиллер». Сцена: уставший боец спецподразделения спрашивает у коллеги, почему противник их постоянно обходит? На что герой Гоши Куценко отвечает: «Потому что они на войне, а мы на работе». Вот и вся разница, полностью меняющая подход к решению проблемы.
Отравление гостя в ресторане может стать отправной точкой для большого конфликта. С позиции предпринимателя это один проблемный посетитель среди сотни довольных. Можно извиниться и поинтересоваться, как здоровье, а потом забыть.
Однако для гостя отравление может быть чем-то большим. Из-за него сорвалась важная встреча, вскрылись старые проблемы со здоровьем или провалился проект на работе. Стандартные извинения были восприняты как оскорбление, поэтому человек записал видео со своей историей. На него обратил внимание городской паблик, потом новостной портал и так далее.
Траблшутер должен взглянуть на мир глазами каждой из сторон. В двух картинах мира обязательно найдутся пересекающиеся точки интереса.
Определить мотивацию каждой стороны
Проблема: стороны неверно оценивают мотивацию друг друга.
Мотивация — цель, которой хотят достичь стороны. Если неверно определить виденье конфликта, то и мотивация окажется ошибочной.
Ситуация:
Решение:
Теперь вернёмся к примеру с рестораном.
Конфликт — это трата времени и сил. Каждая сторона мотивирована получить в обмен на эти траты некую ценность. Практика показывает, что мало кто стремится получить деньги. Чаще нужно внимание, извинения или закрытие других потребностей.
Узнать, чем стороны готовы пожертвовать
Проблема: стороны хотят получить своё даже в ущерб оппоненту.
Среди траблшутеров ходит байка: «Найк» построил заводы в Африке, чтобы снизить себестоимость производимых кроссовок. Однако местные работники воровали обувь. Пробовали нанять охрану — она тоже воровала. Для решения проблемы позвали траблшутера. Тот предложил выпускать правые и левые кроссовки на разных заводах.
Игорь
специалист по удалению
Прийти к компромиссу можно везде. Траблшутинг тем и хорош, что мы находим пограничные решения конфликта. Нет такого, что одна из сторон получит всё, а другая ничего. Мы находим компромисс, который удовлетворит обе стороны. Волки сыты, и овцы целы.
Цель — предмет торга. Стороны могут пойти на уступки, если поймут, что приобретут главную ценность — разрешение конфликта.
Найти верный подход к началу переговоров
Проблема: один из сложнейших этапов. Как правило, из-за него и прибегают к помощи траблшутера.
Чем дольше развивается конфликт, тем труднее сторонам найти общий язык. Иначе никаких споров бы не было.
Игорь
специалист по удалению
Чаще обращаются, когда переговоры зашли в тупик. Бывает, что две стороны долго бодаются и уже принципиально не хотят уступать. Потом приходит третейский судья — траблшутер. Ему со свежим взглядом проще перезапустить диалог.
Посмотрим, что может мешать сторонам начать перемирие.
Разрешить конфликт проще независимой стороне. Траблшутер — новый человек, чья задача — примирить оппонентов и сделать так, чтобы никто не ушёл обиженным.
Соблюсти баланс
Проблема: на этом этапе проваливаются новички и невнимательные люди.
Чем больше информации соберёт траблшутер, тем больше шансов закрыть конфликт. Если на предыдущих этапах что-то недосмотрели, всё усилия будут напрасны. Поэтому профессионалы на всякий случай готовят запасные пути.
Траблшутер обязан следить не только за достижением перемирия, но и за собственной репутацией. Если его заподозрят в скрытом лоббировании, диалог закончится.
Для соблюдения баланса нет и не может быть инструкций. Его понимание приходит с опытом.
Trouble-shooter: кто это и как им стать?
Оказывается, решать проблемы — это тоже работа. Таких специалистов называют трабл-шутерами и они профессионально «отстреливают» проблемы. Крупные бренды и корпорации пользуются их услугами, а иногда именно трабл-шутеры помогают бизнесу «остаться на плаву».
HR-менеджер — специалист, соединяющий в себе множество функций, в том числе и решение проблем бизнеса. Поэтому ему так важно понимать, кто такой трабл-шутер и какие качества у него можно перенять.
Кто такой trouble-shooter?
Впервые этот термин появился в начале ХХ века. Trouble-Shooter (англ. «trouble» — проблема и «shooter» — стрелок) — это специалист, который занимается поиском решения проблем, дипломатических и политических споров. Отметим, что трабл-шутер решает скорее глобальные вопросы компаний, которые не удалось решить специалистам в штате, и делает это с минимальными финансовыми затратами и максимальным результатом.
Что делают такие специалисты?
Трабл-шутеров часто путают с кризис-менеджерами или бизнес-консультантами, но их деятельность все же различается. Если кризис-менеджер занимается в большинстве своем решением проблем, то трабл-шутеры плюс ко всему создают антикризисные планы, анализируют причины и последствия ситуации, реструктуризируют штат.
Зачастую, их решения практически лежат на поверхности и по своей сути очевидны. Трабл-шутерам не обязательно быть экспертом в сфере деятельности своего клиента, они лишь отсекают ненужное и концентрируются на важных моментах. Их решение может быть банальным, но действенным. Опытные трабл-шутеры говорят, что иногда руководство компании не соглашается с их предложениями или уверяет, что они уже пробовали этот метод. Но, в итоге, работа профессионального трабл-шутера всегда дает нужный результат.
Пример работы trouble-shooter
В учебниках по маркетингу можно найти кейс компании Sears Roebuck, который был реализован около 100 лет назад. Компания выпускала каталоги для продажи товаров по почте и в какой-то период стала сдавать позиции в конкурентной борьбе с Montgomery Ward & Co.
Sears Roebuck обратилась к трабл-шутеру, который предложил выгодное отличие от конкурента — выпускать каталоги в меньшем формате. Таким образом, каталоги компании клали всегда наверх стопки, потому что они были меньшего размера, а громоздкие каталоги конкурентов оставались внизу.
Как решать проблемы профессионально?
HR-специалисты ежедневно сталкиваются с решением проблем различной сложности. Основы траблшутинга помогут взглянуть на них с другого ракурса и делать это эффективнее.
1. Концентрируйтесь на решении, а не на проблеме
Думая о проблемах, вы погружаетесь в отрицательные эмоции. Сосредоточившись на поиске решения, вы сохраняете спокойствие и трезвость ума.
2. Рассматривайте все решения
Не отсекайте даже нелепые идеи. Часто бывает так, что смешные и казалось бы неподходящие способы становятся основой серьезных и результативных решений.
3. Выключите эмоции
Проблема — признак того, что в существующей системе что-то пошло не так. Просто пришло время искать новые пути и решения. Не стоит негативно оценивать случившееся, эмоции будут вам только мешать.
4. Избавьтесь от негативного мышления
Запрограммируйте свои мысли и высказывания на «что если…», избегайте отрицательных формулировок «я не думаю…», «это неправильно. ». Освободившись от словесного негатива, вы сможете мыслить более свободно и креативно.
5. Упрощайте
Люди склонны все усложнять, а вы делайте наоборот — упрощайте. Не углубляйтесь в проблему, а отстранитесь, обобщите ее. Так, вы увидите очевидные решения. Помните, самые простые идеи иногда помогают решать сложные вопросы.
Как HR может помочь бизнесу?
Проблемы бизнеса не могут не касаться деятельности HR-менеджера. Задержки заработной платы или сокращения — это все «ложится на плечи» специалиста по персоналу. В таких кризисных ситуациях во многих компаниях HR волей-неволей занимает место локального трабл-шутера, тем более, если находится на должности HR Business Partner.
Именно поэтому, HR необходимо понимать, как можно работать с проблемами бизнеса на примере деятельности трабл-шутера, чтобы развиваться профессионально и достигать карьерных высот.
Подписывайтесь на рассылку статей для HR и рекрутеров! Будьте в тренде с Hurma 😉
Я даю своё согласие на обработку Персональных Данных в соответствии с Политикой конфиденциальности и принимаю Пользовательское соглашение
Чем траблшутер отличается от консультанта?
Как-то раз три подруги-декретницы решили создать свой бизнес. Девушкам пришлось изрядно попотеть прежде, чем к ним пошла первая выручка. Ох уж эти ежедневные свидания с суровым вызовом — быть по-меньше мамой и по-больше бизнес-вумен. Вот вам буквально по фразе от каждой из них про тот период:
1. «Если честно, я бы лучше еще несколько новых детей нарожала».
2. «От партнеров я получала не то, чтобы поддержку, а скорее драйв. Раз они еще не сдались, я что — хуже?! И только потом я узнала, что они то же самое думали про меня».
3. «Почему-то сейчас вспоминается именно это, а не памперсы».
Они даже прошли акселерацию в очень авторитетном заведении. Тогда как раз началась волна поддержки «женщин в стартаперстве». Первые дивиденды, какими бы маленькими они ни были, запоминаются на всю жизнь, как первый поцелуй.
Две из трех подруг отказались двигаться дальше. И та, оставшаяся, пережила невообразимый стресс. Как следствие, она наделала много глупостей. И с налогами, и с клиентами, и…
Утро. Трехлетняя девочка плачет от того, что не хочет кашу, а мама орёт на неё такими словами: «У меня большее нет никакой еды! Мне нужно зайти в клиент-банк и проверить поступления. Если ты сейчас не заткнешься, мы вообще останемся без денег. Ты… это… понимаешь?!» И в следующий же миг она берет заплаканное чадо на руки, покрывает поцелуями, извинениями, бесконечными признаниями в любви и, конечно же, присоединяется к всеобщему плачу.
Кому позвонить? Кому позвонить? Наша «остаточная» героиня (назовем её Мариной) не находит ничего лучше, чем набрать одну из своих экс-бизнес-партнерш:
— Слушай, я вас с Ленкой очень понимаю. Не проклинаю. Я только одно сейчас хочу спросить у кого угодно: что… мне… делать…
— Пригласи траблшутера.
— Кого?!
— Ну, это как муж на час, только в бизнесе…
Через несколько дней в её офис вошел человек, на визитке которого значилось именно это мудреное слово troubleshooting. Он выслушал всё-всё-всё и коротко объяснил, что именно и за какие деньги он готов для неё сделать.
Марина думала долго. Наверное, минуты две… Потом медленно, на выдохе спросила:
— И это всё?! А где волшебство? Да за такие деньги вы должны сварганить минимум… четыре чуда!
Траблшутер улыбнулся, молча достал телефон и отправил в Маринин WhatsApp ссылку на видео… Какое?
Заканчиваем эту «трушную» историю и читаем дальше.
Ну что, вы тоже отметили, что герой-траблшутер ничего особенного не сделал? Вовремя приободрит, вовремя отчитает. Раздаёт, в общем-то очевидные, но такие правильные, адресные и уместные поручения, что… хочется отключить мозг и подчиняться, подчиняться. Лишь бы проблема была решена максимально быстро.
Никто и ни при каких обстоятельствах не назвал бы мистера Вульфа консультантом. Люди в синих пиджаках отказываются от таких заказов, как только слышат о сроках и «размере» задачи. В свою очередь, Мистер Вульф наверняка не взялся бы за разработку стратегии какой-нибудь банды. Игра в долгую — не для него.
Поэтому траблшутинг — это хороший, нишевый термин, определяющий решение задачи типа «всё уже случилось, и мы не знаем, что с этим делать».
Он появился на рубеже XIX и XX веков благодаря Его Величеству Телекому. Первые траблшутеры вели охоту на физические разрывы телефонных линий. Еще их можно было называть trouble-хантерами, но тогда получилось бы так, будто они сами разыскивают проблемы, а не ликвидируют их.
Рассмотрим же типичные заблуждения, которые сформировались вокруг траблшутинга как явления?!
Миф: траблшутинг решает множество проблем.
Правда: и да, и все-таки нет.
В бизнесе беда никогда не приходит в одиночку. Если у вас неожиданно падает выручка в регионе А и в идентичном по всем параметрам регионе Б она растет, это может быть просто… совпадением. При детальном анализе окажется, что данная проблема — только маленькая льдинка, плывущая по голубому океану. А на самом же деле она — это макушка айсберга — огромного клубка проблем, которые нужно решить прежде, чем приступить к самой «видимой».
Миф: траблшутинг — это менеджмент проекта.
Хотя тот или иной проект (его инициация или волевое завершение) может запросто вписаться в задачу траблшутинга.
Миф: нужно обязательно иметь конкретный, описанный «трабл», чтобы обратиться к траблшутеру.
Правда: не обязательно. Вспомните Марину.
Согласно Теории Решения Изобретательских Задач (сокращенно — ТРИЗ), проблема сформулированная до уровня понятного десятикласснику по сути своей может уже являться «без пяти минут решением». Вы чувствуете, что у вас есть какая-то проблема, но вы не можете её описать. Часто «проблемы» (падает прибыль, исчезает выручка) являются следствиями настоящих траблов, каждый из которых нужно выявить и классифицировать. И только потом приступать к решениям.
Мне, например, долго не давалось звание заслуженного траблшутера из-за того, что я не ведал что такое «несущая проблема».
Несущая проблема — словосочетание взято из архитектурно-ремонтной лексики. Разумеется, понятие «несущая стена» известно каждому взрослому. Но однажды ко мне пришли психологи и рассказали, как они крадут разные термины у совершенно не связанных с ними отраслей. И вот что у них из этого иногда получается.
Человек хочет решить проблему похудения. Но его проблема — не в весе, а в том, что он не может найти спутника жизни. И во всем ворохе его личных проблем есть одна — «несущая». Её не нужно «решать» ни в коем случае. Человек любит готовить и даже под пытками не перейдет на диету. И вообще, он детдомовец с проблемами полноценного питания. Так что, обходим эту несущую проблему аккуратненько стороной и работаем над другими. При этом постоянно имеем в виду главную цель — найти пациенту вторую половину.
Видите, как всё сложно? Именно такие перипетии роднят профессию траблшутера не только с консультантами, но и с психотерапевтами, и с коучами.
Пожалуй, самый распространенный миф о траблшутинге на сегодня таков:
Траблшутеры — те же консультанты, только в профиль.
Международные консалтинговые компании повсеместно скупают несвойственные им активы, чтобы увеличивать чек за свои услуги. «Люди в синих пиджаках» делают основательную, комплексную, стратегическую работу. По большому счету, консультанты должны срабатывать так, чтобы организация-заказчик никогда не нуждалась в услугах траблшутера. В общем, есть бизнес-проблемы системные — изъян в изначально созданной системе управления. А есть проблемы ситуационные — это когда система-фундамент «норм», но кто-то напортачил с её использованием. По вторым консалтинг бессилен — вызываем «шутера».
1. Консультант — это созидатель. Траблшутер — водопроводчик. Никто не вызывает водопроводчика, чтобы провести воду. Его приводит с собой строительная бригада. Чаще всего в нем остро нуждаются, когда дерьмо прорвало и нужно его срочно остановить.
2. Траблшутеры — это супермены. Очень разносторонне развитые, с опытом бизнеса. Известный российский траблшутер Олег Брагинский умудрился, например, в порыве развития личного бренда стать номер 1 блогером социальной сети LinkedIn. Кроме того, он владеет стенографией, скорочтением, несколькими языками и еще массой навыков. Олег — кандидат технических наук, доцент, автор учебников, видеокурсов и шестисот пятидесяти статей, которые переведены на английский, испанский, итальянский, немецкий, китайский, иврит. Олег основал школу траблшутеров. Так что, если после прочтения этой статьи вы почувствуете, что в этом и есть вашей призвание, смело обращайтесь в его школу напрямую.
3. Консультанты не имеют опыта работы в реальном бизнесе. Траблшутеры, в большинстве своем, бывшие бизнесмены или топ-менеджеры крупных корпораций.
Имейте в виду: консультант — уважаемая профессия сама по себе. Для того, чтобы лечить корь, не обязательно этой корью переболеть. Почему-то у врачей никто не спрашивает: «А вы болели тем, от чего меня хотите лечить?» Мы просто доверяем их экспертизе.
Частенько траблшутерами становятся бывшие консультанты, успевшие поработать и «на стороне клиента».
4. Траблшутер не пишет «талмуды отчетов». Консультанты — почти всегда. Известно изречение одного из консультантов прошлого века, который сказал, что сумма гонорара за его проект должна быть не меньше, чем стопка стодолларовых банкнот по толщине равная стопке листов консалтингового отчета. Самоирония — это хорошо. Но что-то итак в последнее время участились обвинения в адрес консультантов: «после вас остаётся только бумага».
А ведь бумага бумаге рознь. И такие отчеты, как, например, стратегия цифровизации, due diligence – всё это примеры описания результатов, которые никогда не заменит ни одно «слово» или даже «дело».
5. Консультанты, подходя к вороху ваших проблем комплексно, генерируют такие советы, которые могут выходить за плоскость поставленных перед ними задач. Траблшутер же сделает ровно то, о чем вы его попросили.
Телекоммуникационная компания оказывает услугу «построение частных LTE-сетей». Опираясь на опыт эксплуатации таких сетей, они консультируют, составляют массу полезных для заказчика документов. Чтобы организовать Private LTE, не нужна лицензия связи. Но нужны частоты, на которых вы сможете работать, не нарушая закон о связи. В ряде случаев эти частоты формально принадлежат третьему лицу — обладателю лицензии. Допустим, завод, на котором понадобилось установить приватную сотовую связь, находится в зоне вечной мерзлоты или в пустыне. Оператор, обладатель территориальной лицензии, там никогда не появится. Можно всю сеть построить на полностью «независимом» диапазоне. Но это долго и дорого.
В общем, для решения таких вопросов нужны консультанты, бумаги, ноги, которые понесут эти бумаги в нужные инстанции и так далее. Решая все эти задачи, ваш консультант может предложить попутно проект получения государственных грантов на освоение труднодоступных территорий. Поверьте, в таких проектах тоже очень много подводных камней и бумаг. Но кто-то, имея опыт, сможет сделать это гораздо качественнее, чем вы.
6. Траблшутер — почти всегда одиночка.
Иногда ему может помогать ассистент или стажёр. На разных стадиях решения вашей проблемы траблшутер подключает узких специалистов (найти которых, кстати, за очень короткое время в 9 случаях из 10 просто невозможно). Помните как Мистер Вульф отправил тачку с трупом на свалку автомобилей? Мы все восхищаемся этим специалистом, но в итоге без своих надёжных связей он был бы Мистером Никто.
Консультанты — это всегда команда. И сила, её объединяющая, — это база знаний.
7. Траблшутер может оставить после себя зарекомендовавших себя, проверенных консультантов.
Консультанты же после себя могут оставить кого угодно: интеграторов, сервис-провайдеров, разработчиков, но не траблшутеров.
8. Траблшутер может играть для вас роль хедхантера.
Иногда траблшутер говорит вам: «Для решения этой проблемы я должен вступить временно, на два месяца, в должность коммерческого директора. За этот период я нормализую все процессы продаж вашей компании и одновременно подберу для вас нормального, перспективного, соответствующего вашей корпоративной культуре комдира».
У консультантов же, в плане человеческих ресурсов, существует аутсорсинговый подход. Это такая услуга — вам предлагается исполнение той или иной функции (выставление счетов, генерация коммерческих предложений, бухгалтерский учёт) силами специально обученных и зачастую более дешёвых, чем собственный персонал, специалистов.
9. От сюда следует еще одно отличие: траблшутер — не аутсорсер. Но консультанты, например компании «Аксенчер», могут оказывать вам услуги аутсорсинга. Аутсорсинг маркетинга, аутсорсинг бухгалтерии, аутсорсинг клиентской поддержки.
10. Услуги траблшутера могут стоить дороже, чем «традиционного», пусть даже и международного, консультанта. Нередки случаи, когда траблшутер назначает фиксированную оплату за решение возникшей у вас проблемы. Со слов Олега Брагинского, порой сумма такой оплаты может сравняться по стоимости с «целым Рэйндж Ровером». И, видимо, оно того действительно стоит.
Познакомлю вас с ещё одним живым траблшутером. Встречайте: Денис Яхно. Непревзойденный консультант в области HoReCa, ритейла и доставки онлайн-заказов.
Прежде чем открыть кафе или ресторан, обратитесь к Денису — не пожалеете. Но будьте готовы к тому, что, возможно, он отсоветует вам открывать свой бизнес на данном этапе, в данном локейшине и т. п. Тем самым, вы опять же аргументированно сбережете для себя кучу денег и горы нервов.
Эксклюзивное интервью с Денисом скоро появится в серии диалогов с интересными людьми, которую я веду на vc.ru.
11. «Процент от результата». Иногда консультанты работают не только за проектный платеж, но и за процент от суммы достигнутого эффекта. Пример: в ходе скрупулезной работы они минимизировали ваши затраты. В качестве бонуса вы заплатили им процент от экономии за первый год.
Но траблшутер — это траблшутер. Он разруливает ситуацию здесь и сейчас. Какие у этой ситуации будут последствия, сможете ли вы дальше справиться с теми проблемами, которые неминуемо будут возникать на вашем пути, это все зависит от вас, не от него.
12. Длина проектов. Траблшутинг — это короткие полупроекты. Один-два месяца. Консультанты — это длинные, большие проекты. В случае с аутсорсингом, это могут быть даже годы.
13. Брендинг. Консультант может быть «лейблом качества или достоверности». Пример: ваш бизнес — информационный интернет-ресурс. Консультант «большой четверки» поставит печать на вашем подсчете целевой аудитории, и эта печать будет гарантией корректности подсчёта. В любом бизнесе финансовые модели, решения, концепции, стратегии разработанные или просто одобренные «брендовыми» консультантами имеют в глазах ваших инвесторов гораздо больший вес, чем «no name отчетность».
С траблшутером всё не так. Вы вызвали водопроводчика, у вас «перестало хлестать». Вы ему заплатили, он уехал. Всё. Инвестора не интересует, кто именно решал вашу проблему. Иногда ведь вообще не желательно, чтобы инвестор знал, что проблема была.
Траблшутинг любит тишину.
И снова вспомним Мистера Вульфа;)
И, наконец, последнее, четырнадцатое, отличие: время реакции.
Вы вызываете траблшутера. Он приезжает. Если он вам совсем неприятен, вы его не нанимаете. Если он кивает и улыбается, повторяет все то, что вы ему говорите со словами «исправим и будет сделано» (помните кадры из кинофильма «Берегись автомобиля»?), тогда вы неминуемо и быстро заплатите ему аванс.