что ответить на вопрос а что нельзя
5 психологических приемов, как отвечать на «неудобные» вопросы
«И сколько же ты зарабатываешь?», «А не хотите родить второго?», «Когда же ты выйдешь замуж/женишься?», «Вы разводитесь, да?» – н аверное, каждому из нас доводилось оказываться в неловкой ситуации, когда любопытному собеседнику очень хотелось заполучить информацию, которой вы не хотите делиться, а потом сожалеть о том, какое направление приняла эта беседа.
Мы представляем вашему вниманию несколько стратегий, которые помогут вам дать ответы на самые каверзные вопросы и при этом прекрасно себя чувствовать. Если вы последуете нашим советам, то вам не придется лезть за словом в карман в реальной ситуации.
1. Программисты и Шерлок Холмс рекомендуют
Отвечая на неприятные вопросы, вы имеете полное право не давать собеседнику никакой конкретной информации. Ведите себя, как программист из анекдота, который на вопрос заблудившихся Холмса и Ватсона, путешествующих на воздушном шаре, ответил абсолютно правильно, но при этом от его слов не было никакой пользы.
– Сэр, не подскажете ли вы нам, где мы находимся?
– В корзине воздушного шара, сэр!
Или же давайте общую, но также не слишком полезную информацию.
– Сколько же ты зарабатываешь?
– Как все, средняя зарплата по отрасли (существенно меньше Абрамовича).
2. «Отзеркаливание»
«Возвращайте» собеседнику его вопрос. Сделать это можно с помощью двух простых методик.
1) Формулируйте «переспрос» так, чтобы человеку, с которым вы беседуете, стало неудобно за свой интерес. Используйте универсальную конструкцию, которая начинается со слов «Я правильно понимаю, что…», а ее окончание будет зависеть исключительно от того, будете ли вы продолжать общение, хотите ли «выстроить» свои личные границы и т. д.: «Я правильно понимаю, что ты не прочь подержать свечку в моей спальне?», или «Я правильно понимаю, что твоя главная проблема на сегодняшний день — это моя личная жизнь?», или «Я правильно понимаю, что интерес к чужим бедам для вас в порядке вещей?». Отлично, если вы скажете все это очень вежливым, очень спокойным, ледяным тоном и не станете при этом жестикулировать, разве что удивленно приподнимете одну бровь.
2) «Усиливайте» интерес к заданной теме, адресуя собеседнику встречный вопрос из той же категории:
– Вы когда собираетесь рожать второго-то?
– А вы — третьего?
3. «Театр одного актера»
Услышав какой-то неприятный вопрос, вы всегда можете представить себя великой драматической актрисой, проникновенно заглянуть собеседнику в глаза, глубоко вздохнуть, прижать руки к груди (при желании можно «ломать» пальцы), изобразить бездну отчаяния и сказать трагическим голосом: «Умоляю тебя! Никогда, ты слышишь, никогда меня об этом не спрашивай!».
Второй вариант — вы изображаете человека, дающего пресс-конференцию (мы не будем называть конкретных имен, но рекомендуем обратить внимание на лиц первого эшелона власти) и произносите фразу: «Пожалуйста, следующий вопрос!». Третья версия — для поклонниц сериала «Универ». Вспоминайте каратиста Эдуарда Кузьмина (он же Кузя) и говорите: «Это секретная информация!».
4. «Я — не зануда, не зануда, не зануда!»
Вместо того, чтобы обижаться, злиться или еще как-то демонстрировать, что вопрос собеседника вас задел, начните ровным монотонным голосом отвечать. Самое главное — это детали. Излагайте мельчайшие подробности и начинайте очень издалека!
– Когда же ты выйдешь замуж?
– Астрологи говорят, что для заключения счастливого брака необходимо, чтобы асценденты у влюбленных сходились (не спрашивайте нас, что такое асценденты и должны ли они сходиться на самом деле — годится любая заумная теория, в которой ваш визави не слишком разбирается, хоть «звездограмма», хоть крутой поворот линии жизни, хоть индекс Наздака). И вот в тот момент, когда я пойму, что встретила свою вторую половинку и проверю, подходим ли мы друг другу (придется уточнить где и во сколько он родился), тогда скажу ему: «Да». И ни минутой раньше.
5. Шутите, это раздражает!
– Боже мой, сколько же ты потратила на это платье?
– Пришлось голодать две недели, но чего не сделаешь ради моды!
«Я восхищаюсь вашим умением задавать вопросы, которые ставят в тупик!» Или: «Вы — восхитительная женщина (удивительный мужчина), знаете, что меня в вас всегда поражало? Это ваше умение задавать некорректные (сложные, риторические) вопросы!»
«С удовольствием отвечу на ваш вопрос, только скажите сначала, почему вас это так сильно интересует?»
«А вы в каких целях интересуетесь?»
«Вы действительно хотите об этом поговорить?». Если слышите утвердительное «Да», смело парируйте: «А я — не хочу», — и улыбайтесь.
Если вы не хотите больше иметь никаких дел с человеком, который задает бестактные вопросы, можно позволить несколько больше. Например, заметить в ответ: «Это мое собачье дело».
Новое видео:
30 вариантов ответов на неудобные вопросы в закладки 8
Сколько зарабатываешь? А когда свадьба? Детишек планируете заводить? Ух. Сдержите гнев и сумейте ответить достойно.
Порой окружающие забывают о такте и задают такие вопросы, которые ставят в тупик своей бесцеремонностью. Отвечать на них откровенно нет никакого желания, да это и не нужно, ведь есть множество способов уйти от ответа и избежать неловкой ситуации, оставаясь при этом в рамках приличий.
Дипломатичные ответы
Иногда неуместные вопросы поступают от совершенно посторонних людей, с которыми, тем не менее, незачем портить отношения. И уж тем более не стоит удовлетворять их любопытство. Достаточно вежливо, но твёрдо дать им понять, что развивать обсуждение затронутой темы вы не намерены. Вот как вы можете ответить:
Кстати, фраза «надеюсь, вы понимаете» творит чудеса. Она даёт вашему оппоненту осознать, что вы считаете его вежливым и тактичным человеком, который сам знает, почему вы не можете поддержать разговор на затронутую им тему.
Ответы для особо любопытных
То, что для одних бестактность, для других может быть здоровым любопытством, в котором нет ничего зазорного. Такие люди даже не догадываются, что их расспросы вас чем-то задели. Они ждут искреннего ответа и наверняка повторят свой вопрос, если вы попытаетесь замять разговор. Намёками вы тоже ничего не добьётесь.
Например, если вы отреагируете на неуместный вопрос встречным многозначительным «А почему вы спрашиваете?», будьте готовы к тому, что это не сработает и человек не поймёт, что спросил лишнее. Может получиться и так, что вы получите на это ошеломительный в своей простоте ответ: «Мне просто интересно». После чего от вас будут дальше ждать ответа. В таком случае придётся прямо сказать, что вы не хотите обсуждать эту тему.
На этом диалог может и не завершиться, потому что ваш собеседник совершенно искренне спросит, почему вы не хотите об этом говорить. И если у вас есть время и терпение, то будет нелишне действительно объяснить, почему вы считаете предмет разговора неуместным. Отвечать придётся просто и прямо:
Очень важно говорить это спокойным тоном, без вызова в голосе. Дайте собеседнику понять, что вы не настроены враждебно, но и нарушать свои границы не позволите.
Сложнее, если ваш собеседник не просто любопытен, а намеренно стремится поставить вас в неловкое положение. В этом случае не остаётся ничего другого, кроме как прямо сказать, что вы не будете отвечать на данный вопрос и эта тема не обсуждается.
Ответы с юмором
Первая реакция на бестактный вопрос — шок и возмущение. Однако задавший его, возможно, сделал это не затем, чтобы задеть вас или спровоцировать ссору, а просто не подумав. Чаще всего этим грешат друзья и близкие, которые уверены, что мы всегда правильно их поймём и не обидимся. Чтобы избежать конфликта в таких ситуациях, попробуйте отшутиться:
Так вы перебросите мячик на половину поля вашего собеседника. Пусть теперь он думает, как реагировать на вашу шутку.
Спрашивали? Отвечаем!
Сколько ты зарабатываешь?
Когда поженитесь / детишек заведёте?
А почему тебя уволили?
Встречаешься с кем-нибудь?
Помимо уклончивых ответов, шуток и вежливых отказов, есть ещё один вариант — не говорить ничего. Можно просто молча улыбнуться и позволить вопросу повиснуть в воздухе. Скорее всего, ваш оппонент почувствует неловкость и сам захочет сменить тему.
8 эффективных советов, которые помогут тебе научиться отвечать на неудобные вопросы
Да, многие из таких вопросов будут раздражать тебя хотя бы потому, что их задают совсем не те люди, которые должны знать на них ответы. Но всё-таки относиться к проявлению чрезмерного любопытства болезненно или реагировать с агрессией будет неправильно.
Родственники интересуются твоей личной жизнью, коллеги — успехами в карьере и финансовым благосостоянием, знакомые — нашим внешним видом и причинами поведения. Это может быть как банальный вариант поддержания беседы, так и реальное беспокойство за тебя и твою жизнь. Неважно, какой именно вопрос тебе задали, — нижеизложенные методы помогут вежливо ответить на любой из них.
1. Используй своё чувство юмора
Если вопрос застал тебя врасплох или вызвал напряжение, лучшим вариантом будет отшутиться. Допустим, твои коллеги спрашивают, почему у тебя и твоей девушкой всё ещё нет детей? Ответь, что в душе вы всё ещё дети и по утрам любите смотреть вдвоём мультики. Друзья донимают расспросами, когда же вы наконец сыграете свадьбу? Скажи, что ты ещё не в той форме, чтобы позволить себе сбежать из загса, но как только — так сразу.
Чем абсурднее будет твой ответ, тем меньше у твоего собеседника будет желание продолжить расспросы по этой теме. Способ действительно работает — правда, с близкими людьми всё время отшучиваться точно не получится.
2. Переадресовывай неудобные вопросы
Почему бы и нет? Ты не знаешь, сколько стоят твои часы, — это был подарок. Почему ты до сих пор не получил обещанного повышения? Об этом лучше спросить начальника, а не тебя. Хочет ли твоя девушка узаконить ваши отношения? С таким вопросом лучше обращаться напрямую к ней. В общем, Google в помощь, а с тебя никаких внятных ответов.
Кстати, после переадресации вопроса, можешь не беспокоиться о том, что твой собеседник действительно пойдет узнавать интересующие его вещи у первоисточника. Вряд ли кто-то из твоих коллег пойдет к вашему боссу с просьбой объяснить, почему ты не продвигаешься по карьерной лестнице. Правда ведь?
3. Попроси совета у собеседника
Это практически беспроигрышный вариант: людям нравится выступать в роли эксперта. Допустим, тебе задали вопрос про уровень заработной платы. Спроси у собеседника, как её можно удвоить. Или как можно красиво сделать предложение руки и сердца своей девушке. Или во сколько нужно планировать ребенка. Увлекшись поиском ответа на твой вопрос, человек в скором времени забудет о проявленном интересе в сторону твоей личной жизни.
4. Сделай вид, что обсуждаемая тема не имеет для тебя большого значения
Тебе абсолютно всё равно, сколько ты зарабатываешь, ведь счастье не в деньгах. Плевать, что ты не продвигаешься по карьерной лестнице, — сейчас ты занят решением совсем других проблем. И что с того, что у тебя нет девушки, — ты направляешь свои силы на самообразование, а всё остальное приложится как-нибудь потом.
Просто пожимай плечами и делай незаинтересованное лицо. Как только твой собеседник поймет, что тебя ничуть не трогает эта тема, он тут же переведет разговор в другое русло.
5. Переведи тему
К слову о переводе разговора в другое русло: это можешь инициировать и ты сам. Правда, мгновенно заставить собеседника забыть о своём вопросе получается не всегда, но попробовать однозначно стоит. К примеру, на вопрос, сколько ты зарабатываешь, можно ответить: «Раз уж мы коснулись этой темы — посоветуй хорошего туроператора. Планирую свой отпуск».
6. Поблагодари человека за проявленный интерес
Вот что точно поможет тебе обезоружить практически любого собеседника. Максимально искренне поблагодари его за вопрос, можешь даже добавить: «Спасибо за твой интерес — я не ожидал от тебя такого участия!» или «Спасибо, что беспокоишься обо мне!» Собеседник сбит с толку — а ты можешь спокойно завершить беседу или же перевести тему разговора.
7. Сделай вид, что не понял вопроса
Чаще всего, если тема касается чего-то личного, человеку хватает смелости задать вопрос всего лишь один раз. Так что если ты сделаешь вид, что не расслышал собеседника, и тем самым заставишь его повторять сказанное ранее — ты рискуешь оставить его вопрос без ответа. Причём больше человек к подобной теме разговора не вернётся.
8. Вежливо откажись отвечать на вопрос
Порой лучше честно признаться собеседнику, что на заданный им вопрос тебе не хочется отвечать или что он не входит в число людей, которые должны быть посвящены в эту тему. Топ фраз для вежливого отказа от ответа:
— «Наши отношения мы обсуждаем только друг с другом»;
— «О таких вещах я говорю только с очень близкими мне людьми»;
— «Это слишком личная тема».
Такие ответы помогут поставить собеседника на место и дать ему понять, что вы находитесь не в таких доверительных отношениях, чтобы он мог себе позволить лезть не в своё дело.
Серьёзные вопросы, на которые ни у кого нет ответа
Если Google перестал давать ответы на вопросы — этому может быть два объяснения: либо человек настолько деградировал, что неспособен сформулировать запрос, либо дорос до уровня по-настоящему серьёзных вопросов. Второй вариант — это повод для радости; это значит, что человек мыслит, а следовательно существует. Таких вопросов без ответа очень много, они разной величины и глубины. Рассмотрим несколько наиболее масштабных.
1. Чем кончается Вселенная?
Представление о Вселенной постоянно меняется. Ещё совсем недавно в официальной науке доминировала точка зрения об одной и бесконечной Вселенной. Но как нечто может быть бесконечным? С другой стороны, если она не бесконечна, то чем и где она кончается? Не может же быть просто кирпичной стены по периметру?
По мере изучения пространства появлялись гипотезы и целые теории, отличные от доминирующей. Ученые принялись «играть» с формой Вселенной и измерениями, пытаясь объяснить её бесконечность просто колоссальными размерами и замкнутостью за счёт искривления. Стали появляться предположения о возможном существовании множества вселенных, таких же, как наша, или, наоборот, совсем других, с другими фундаментальными законами физики.
2. Из чего состоит время и может ли оно кончиться?
Вечный холивар ученых и философов — из чего состоит время? Вопрос может показаться странным, но в действительности всё просто. Есть единицы измерения времени: год, сутки, час, секунда, миллисекунда; есть даже аттосекунда — одна квинтиллионная доля секунды. Но есть ли минимальный отрезок времени, который уже невозможно поделить на меньшие? Одни утверждают, что такого нет, и представляют время как текущую реку. Другие, напротив, уверены, что такой отрезок есть, называют его квантом времени и представляют картину мира как кинофильм, записанный на плёнку покадрово.
Такой же вечный спор идёт и о возможном конце времени. Звучит снова сложно или даже нелепо: время же не является какой-то физической субстанцией — как оно может кончиться? Время состоит из циклов; некоторые (час, минута) придумали люди. Но есть циклы, никак от человека не зависящие. Например: вращение планет вокруг звёзд — это цикл; вращение электронов вокруг ядер — это тоже цикл. Но что если во всей Вселенной прекратятся все циклы, погаснут звезды, разрушатся планеты, спутники и даже все атомы? Получится, что циклы прекратятся и время полностью потеряет своё значение — кончится. А возможно, в таком случае кончатся «наблюдатели», и время продолжит своё «течение» в гордом одиночестве.
3. Есть ли у человека свобода воли?
Человек сам волен определять свою судьбу и сам является хозяином своих поступков — этим он отличается от других животных на нашей планете. Но так ли это на самом деле? Предмет дискуссии обширен и многогранен, может быть поставлен под сомнение с множества сторон.
Пример посложнее: поступки и действия человека диктуются поставленной целью и желанием достичь результата. Если и не все, то как минимум многие цели ставятся обстоятельствами, а результат требуется не конкретному человеку, выполняющему действия, а кому-то или чему-то другому.
Совсем сложный пример. Квантовая механика говорит, что мы живём в мире вероятностей, и все события (в том числе и действия человека) просто случайности. Может существовать бесконечное множество параллельных вселенных, где произошли все возможные события. Проще говоря, в какой-то вселенной ты пошёл налево, в какой-то — направо; где-то ты поступил на экономиста, а где-то — бросил школу после 9 класса; где-то ты читаешь эту статью, а где-то — сам являешься её автором.
4. Может ли человек быть объективен?
Может ли оценка или суждение человека быть абсолютно объективными? Тут чистая философия. Чтобы быть абсолютно объективным, мнение человека должно сформироваться самостоятельно, свободно от любых авторитетов. Но едва ли такое возможно, ведь знания мы черпаем из книг, фильмов, учебников и передач — от тех или иных авторитетов. Можно изучить разные источники, даже противоположные друг другу, и сформировать мнение на базе общих знаний. Это лучше, чем вторить единственному авторитету, но это всё равно «микс» на базе чужих суждений.
С другой стороны, отказавшись от накопленных знаний, отграничив себя от информации и авторитетов, человек всё равно не может быть объективен, потому что в таком случае его знания окажутся в районе нуля. Хотя именно люди со знаниями в районе нуля обычно считают себя наиболее объективными. Так происходит от упрощения: нет знаний — нет вопросов. Всё очень просто и понятно.
5. Каким должен быть идеальный мир?
Мир, в котором мы живём, неидеален. Настолько неидеален, что вряд ли существует вообще хоть один человек, считающий, что это не так. Дела обстоят подобным образом, потому что никто не знает, каким мир должен быть в идеале. Для кого-то «от каждого по способности — каждому по потребности» кажется идеальным; другим ближе нечто вроде «кто успел, тот и съел». То и другое справедливо и зависит от точки зрения и положения человека.
Проблема так глубока, что не получается даже определить какие-то базовые критерии, не говоря уже о целостной картине. Вот пример: убийства — это плохо, но является ли отсутствие убийств обязательным критерием идеального мира? В тюрьме, например, убивают редко, в некоторых развитых странах там вообще не убивают, но вряд ли кто-то захочет жить в тюрьме, потому что там безопасно. Это частность. Если смотреть на вопрос шире, то звучит он примерно так: что лучше — полная безопасность, но под полным контролем или свобода? Свобода не может быть безопасной и никогда не сможет стать таковой. Без сомнения, есть люди, которые предпочтут первый вариант, и есть те, кто выберет второе. Более того, для вторых представление об идеальном мире первых будет казаться преисподней.
Как правильно отвечать на вопросы
Улучшить свои навыки общения — значит научиться еще больше присутствовать в моменте и быть еще полезнее для окружающих. Это особенно касается ответов на вопросы во время встречи или доклада. Когда человек задает вопрос, он приоткрывает вам нечто о себе, о своих мыслях и чувствах на заданную тему. Некоторым требуется немало решимости, чтобы выставить себя на всеобщее обозрение, задав вопрос во время выступления, на котором присутствует много людей. Они ставят себя в заведомо уязвимое положение, показывая, что чего-то не знают или не понимают. Отвечая уважительно и по делу, вы вносите большой вклад в свои взаимоотношения с аудиторией и с этим конкретным человеком.
А если вас спросят о чем-нибудь, чего вы не знаете?
Это то, чего мы все боимся, когда планируем выступать перед аудиторией или на встрече. Как мы можем подготовиться к любому сценарию? Никак не можем, поэтому даже не пытайтесь! Более того, если вы хорошо подготовились к презентации, скорее всего, у вас будут ответы на все возможные вопросы. То, что может застать вас врасплох, будет иметь лишь косвенное отношение к теме или требовать знания таких подробностей, на которые вы не рассчитывали. В любом из этих случаев аудитория, скорее всего, отнесется к вашему незнанию снисходительно.
Более того, во многих профессиях та ценность, которую вы привносите в обмен мнениями, не заключается в наличии у вас ответов на все вопросы. Ваша ценность в другом: вы понимаете ситуацию настолько хорошо, что можете задать правильные вопросы, а затем пойти и найти ответы. В то же время вы будете чувствовать себя увереннее, если вооружитесь несколькими приемами, чтобы эффективно отвечать на вопросы прямо на месте.
Вот четыре шага для ответа на вопросы:
В каждом из этих шагов сохраняйте зрительный контакт, а также такой язык тела, который говорит об открытости и заинтересованности. Рассмотрим каждый шаг подробно.
Выслушайте весь вопрос целиком
Невозможно правильно ответить на вопрос, если вы его неправильно услышали. Часто, слушая вопрос, мы слышим некое «волшебное слово», которые вызывает у нас конкретную реакцию. Это приводит к тому, что мы перестаем слушать и начинаем формулировать ответ или догадываться о мотиве говорящего. Если мы начали формулировать ответ, то автоматически перестали слушать вопрос. Если вопрос отклоняется от направления, которое мы себе додумали, то при ответе мы не попадем в цель. Возможно, вы дадите прекрасный ответ, но не на тот вопрос, который был задан. Выслушайте весь вопрос целиком. Совсем скоро у вас будет время подумать над хорошим ответом.
Выиграйте время на раздумье
Мы способны думать в десять раз быстрее, чем говорить. Это значит, что если вы скажете пару слов между вопросом и началом своего ответа, у вас будет в десять раз больше времени, чтобы подумать над качественным ответом.
Есть две основные техники того, как выиграть время на раздумье. В главе 4 мы обсуждали, как важно поддерживать зрительный контакт. Также мы говорили, что размышление — дело, требующее личного пространства. Трудно поддерживать зрительный контакт и одновременно думать. Однако, если вы отведете глаза, раздумывая над вопросом, может показаться, что вы избегаете взгляда вопрошавшего или просто придумываете ответ. Поэтому вам нужны простые приемы, почти что рефлексы, чтобы использовать их не задумываясь.
Прием 1: повторите или перефразируйте вопрос
Повторение или парафраз вопроса, который вы только что услышали, почти не требует затрат умственной энергии. Поэтому, делая это, вы способны сохранять зрительный контакт. Вы можете повторить вопрос целиком или частично или перефразировать его так, чтобы минимизировать отрицательную коннотацию. Что бы вы ни делали с вопросом, повторяйте его скорее в виде утверждения, чем в виде вопроса.
Вопрос: «Как у нас обстоят дела с графиком проекта?»
Полное повторение: «Как у нас обстоят дела с графиком проекта»
Частичное повторение: «График»
Вопрос с негативной коннотацией: «Насколько мы опаздываем по сравнению с графиком?»
Парафраз: «Временные рамки. Что у нас со сроками конкретных этапов?»
В обоих случаях вы приобрели несколько секунд на поиск наилучшего ответа. Пусть повторение или парафраз вопроса будут отдельным от ответа предложением. Мозг формулирует предложение целиком. Если вы сделаете повторение вопроса первой частью своего ответа, вы снижаете свою гибкость в самом ответе.
Вопрос: «Во сколько сегодня встреча?»
Менее удачный ответ использует повторение вопроса в качестве части ответа: «Встреча сегодня в 2 часа».
Вместо этого лучше повторить вопрос отдельным предложением. У вас будет больше гибкости в ответе.
Более удачно: «Сегодняшняя встреча. Мы начинаем позже, чем обычно, в 2 часа».
Прием 2: используйте «вводную фразу»
В данном случае вводная фраза означает любую группу слов, которая следует за вопросом, но перед ответом и характеризует или вопрошающего, или сам вопрос.
Типичные вводные фразы звучат так:
Более сложные вводные фразы включают в себя содержание вопроса:
Чтобы эффективно использовать вводные фразы, нужно избегать однообразия и неискренности
Если вы постоянно используете одну и ту же фразу, она звучит заученно и неискренне. Вот почему в вашем распоряжении должно быть несколько вариантов.
Также важно быть искренним. Со школьных лет мы знаем, что глупых вопросов не бывает. Но из опыта деловых встреч мы выносим, что на самом деле глупых вопросов предостаточно. Когда кто-нибудь задает глупый вопрос — чаще всего или не имеющий отношения к делу, или только что заданный другим участником встречи, — говорить, что это прекрасный вопрос, нельзя. Это прозвучит лицемерно. Вместо этого можно воспользоваться вводной фразой нейтрального характера.
В обоих случаях вы не комментируете качество вопроса. Вы просто зарабатываете себе несколько секунд на поиск ответа. В таких ситуациях избегайте вводных фраз, которые можно воспринять как выговор.
Многие думают, что подобные приемы — это способ тянуть время. Совершенно верно! Вы выигрываете несколько секунд, чтобы получше сформулировать ответ. При ответах на вопросы важна не скорость, а качество.
Что такое более качественный ответ? Часто нужно, чтобы в нем прозвучали другие местоимения. Помните: наша естественная склонность — эгоцентризм. Наши ответы обычно затрагивают нас или содержание нашей речи. Если у вас появится несколько мгновений, чтобы придумать лучший ответ, у вас больше шансов сформулировать фразу не о себе, а о слушателях.
Вопрос: «Почему для вас так важна эта инициатива?»
Эгоцентричный ответ: «Я неравнодушен к этой инициативе, поскольку она позволяет мне…».
Вводная фраза и ответ, сосредоточенный на аудитории: «Я рад, что вы подняли вопрос о приоритетах. Мы говорили о том, что вы хотите повысить эффективность своей группы. Если мы начнем работу над этой инициативой, у нас больше шансов добиться своей цели».
Важно знать, когда не следует брать время на раздумье
Даже в ответах на вопросы самое главное — ваши слушатели.
Как часто следует прибегать к приемам по выигрышу времени? Не каждый раз, но достаточно часто, чтобы это получалось легко и естественно. Вы будете выглядеть непринужденнее.
Когда не следует применять эти приемы? Иногда ответить на вопрос прямо бывает не просто уместно, но прямо-таки необходимо. Это особенно верно в ситуации, когда кто-нибудь задает «нападающий» вопрос.
Нападающий вопрос: «А вам не кажется, что с помощью подобного трюка вы просто обкрадываете своих клиентов?»
Прямой ответ: «Вовсе нет. Это предложение создает дополнительную ценность для клиентов».
Использование техники оттягивания ответа в ответ на нападение привело бы к потере авторитета.
Нападающий вопрос: «А вам не кажется, что вы просто обкрадываете своих клиентов с помощью подобного трюка?»
Неудачный ответ: «Мы обкрадываем клиентов? Спасибо, что спросили об этом. Давайте потратим несколько минут и обсудим, не обманываем ли мы своих клиентов».
Есть случаи, когда нужно просто отвечать на вопрос.
Ответьте и подкрепите свою главную мысль
После того, как вы выиграли время на раздумье, настал момент для ответа на вопрос. Отвечайте коротко. Когда вы пытались втиснуть информацию в выделенное время, вам пришлось выбросить немало интересного. Заданный вопрос не дает вам карт-бланш на то, чтобы вывалить на слушателей все, что раньше пришлось выкинуть! Достаточно нескольких предложений. Если это возможно и уместно, постарайтесь подкрепить главную мысль своего выступления. Главной мысли слишком много не бывает.
Если человек, задавший вопрос, — ключевая персона для принятия решения, можно спросить, не нужно ли ему еще больше информации. Если же это лишь один из массы слушающих, дайте лаконичный ответ и переходите к следующему вопросу.
Пригласите задавать следующий вопрос
Отвечая на вопросы после крупного выступления, вы ответственны как перед тем, кто задал вопрос, так и перед целым залом. Когда человек задает вопрос, смотрите непосредственно на него как во время «волшебных слов», тянущих время, так и во время первой трети или половины ответа. Если один слушатель задал вопрос, возможно, что он вызывает интерес и у других людей. Во время своего короткого ответа обратите свой взгляд к другому человеку в зале. И в конце ответа, обращаясь к нему, поднимите руку и скажите: «Есть ли еще вопросы?»
Когда вы заканчиваете ответ, глядя на другого человека, вы не только делитесь информацией с несколькими людьми, но и избегаете ситуации личной беседы с одним слушателем. Если вы все время обращаетесь к тому, кто задал вопрос, он может почувствовать себя обязанным задать еще один вопрос. Его второй вопрос всегда будет более сосредоточен на нуждах этого конкретного человека, нежели общая тема вашей беседы.
Обложка книги Издательство «Альпина Паблишер»
Отвечаем на эмоциональный вопрос
Время от времени какой-нибудь вопрос рождается больше из чувств, а не из рациональных соображений. Когда вы сталкиваетесь с эмоциональным вопросом, вам следует отвечать осторожно и продуманно. И обязательно соединитесь с этим человеком на уровне эмоций!
Когда вы имеете дело с чувствами, следуйте плану из трех шагов:
Признайте наличие эмоции
Начните с самого вопроса или утверждения.
Важно назвать эмоцию, поскольку в профессиональной жизни чувства часто воспринимают как нечто неправомерное. Мы должны принимать решения, основанные на рациональном анализе, а не на эмоциональных реакциях. И в то же время люди постоянно испытывают эмоции на работе! Мы радуемся, заключив сделку. Мы переживаем, когда коллега увольняется. Мы беспокоимся, когда компания меняет политику. Называя некое чувство, мы позволяем человеку его испытывать. Если мы не вытащим на свет и не обсудим эту эмоцию, она останется на уровне подводного течения, и человек не услышит наших рациональных доводов.
Есть две эмоции, которые не следует называть.
«Я чувствую вашу боль».
Это может прозвучать как клише или побудить человека поспорить с вами — действительно ли вы понимаете его ситуацию.
«Я знаю, что вы злитесь».
Если человек злится и вы назовете эту эмоцию по имени, скорее всего, вы получите одну из двух реакций.
«Черт возьми, конечно, я злюсь! Я просто вне себя!»
Вместо того чтобы смягчить ситуацию, вы ее обострили.
«Я не злюсь. Я… не… злюсь!»
Некоторые люди отрицают свой гнев, поскольку боятся посмотреть ему в глаза. Теперь, когда человек не признался, что испытывает гнев, вы не можете поработать с этой эмоцией, что уменьшает возможность взаимодействия.
Когда вы чувствуете, что человек злится или испытывает другую глубоко враждебную эмоцию, назовите ее «беспокойство». Беспокойство — такое удобное «всеохватное» чувство.
«Я знаю, что вас беспокоит этот момент».
Беспокойство звучит более зрело, чем гнев, фрустрация или разочарование. Оно предполагает, что человек заботится не только о себе. В большинстве случаев люди с готовностью согласятся назвать то, что они испытывают, беспокойством.
Проявите эмпатию
Второй шаг — показать, что вы тоже бывали в подобной ситуации. Например:
Проявляйте эмпатию только тогда, когда можете сделать это искренне. В деловом контексте люди обычно расстраиваются из-за двух вещей. Либо они заплатили за что-то дороже, чем собирались, либо ждали чего-то дольше, чем планировали. Всем нам случалось превысить бюджет или ожидать чего-то слишком долго. Вы почти всегда можете прочувствовать, каково быть на месте человека, испытывающего фрустрацию на работе. Однако если вы не понимаете чувства человека, вы можете или спросить его, почему он себя так чувствует, или, что еще лучше, просто пропустить этот шаг.
Проявляя эмпатию, делайте это спокойно, с духом открытости и заботы. Следует сидеть в открытой позе, слегка подавшись вперед, или стоять в удобном положении, руки опущены по бокам. Сохраняйте зрительный контакт и говорите приглушенным, но сострадательным голосом. В некоторых ситуациях стоит попросить у задавшего вопрос позволения на ответ или предложить некий выбор.
Попросите позволения ответить
Обычно люди испытывают фрустрацию на работе из-за недостатка контроля над ситуацией. Мы переживаем, когда перестаем контролировать свое положение. Поэтому мы помогаем людям успокоиться, если предлагаем им хотя бы небольшую долю контроля, необязательно над ситуацией, но хотя бы над обсуждением. Спросите человека, с которым вы говорите, хочет ли он услышать ваши доводы. Этим вы перекладываете решение на его плечи, и напряжение уменьшается. Например:
Если слушатель отвечает «нет» на все эти вопросы, вы можете спросить: «А что бы помогло?» Все эти вопросы создают впечатление, что вы — разумный человек, который пытается найти общий язык с собеседником.
Перейдите к ответу и ответьте
Получив разрешение на объяснение, можете отвечать.
Избегайте слов «но» и «однако».
Внимание: между шагами два и три избегайте слов «но» и «однако».
«Я знаю, что вас беспокоит этот момент, но…»
«Однако» имеет тот же самый эффект. Когда утром я собираюсь выходить из дома и жена говорит мне: «Милый, это прекрасный галстук. Однако…», я еще не знаю, что именно не так с моим галстуком, но я уже знаю, что придется его поменять перед тем, как сесть за руль.
Объясните и предложите выбор
Отвечайте просто. Объясняя, вы можете задавать другие вопросы, чтобы убедиться в понимании. Если объяснение человека не устраивает, вы можете предложить тому, кто испытывает сильное чувство, другие варианты. Например:
«Вы хотите посмотреть наш анализ ситуации в следующий вторник или в следующий четверг?»
И опять, когда вы предлагаете слушателю разные возможности, это дает ему чувство контроля над ситуацией и снижает враждебность. И помогает вам прийти к согласию.